Ley del Consumidor y SERNAC
Lo que debes saber si vendes en Chile. Garantía legal, retracto, publicidad engañosa y multas — lo operativo que necesitas tener resuelto.
Si tu negocio vende un producto o presta un servicio a personas naturales —en tienda física, por Instagram, por WhatsApp o en un e-commerce— estás sujeto a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), fiscalizada por el SERNAC. No importa si eres unipersonal o tienes cinco empleados: las obligaciones son las mismas que para una cadena grande, solo que tú tienes menos margen para absorber una multa o un reclamo mal manejado.
En 2021 esta ley se reforzó con la Ley 21.398 ("Ley Pro Consumidor"), que amplió garantías, endureció sanciones y estableció el derecho a retracto como obligatorio para las compras a distancia.
La garantía legal: no es opcional
No depende de tu política de cambios.
Todo producto nuevo que vendas tiene una garantía legal de 6 meses desde la boleta o comprobante de compra, sin importar lo que diga un cartel de "no hay cambios" en tu local. Aplica cuando el producto:
Llega defectuoso o con piezas faltantes.
No sirve para el uso al que está destinado.
Fue reparado antes pero la falla persiste o reaparece.
Frente a esto, quien decide qué hacer es el cliente, no tú. La ley le da a elegir entre tres opciones, y debes ofrecer las tres:
Reparación gratuita
El cliente lleva el producto y tú lo reparas sin costo.
Reposición del producto
Entregas un producto igual o equivalente al defectuoso.
Devolución del dinero
En efectivo o transferencia, de la forma más expedita posible.
Lo que la garantía legal no cubre: que la prenda no le haya quedado bien, que se haya arrepentido de la compra, o mal uso evidente del producto. Ese es terreno de tu política comercial de cambios, que puedes definir libremente — pero comunícala con claridad, porque una política ambigua se interpreta a favor del consumidor.
Derecho a retracto: obligatorio si vendes a distancia
Si vendes por internet, teléfono, catálogo o cualquier canal donde el cliente no tuvo el producto físicamente en las manos antes de comprar, tienes que ofrecer 10 días desde que el cliente recibe el producto (o contrata el servicio) para que se arrepienta sin dar ninguna explicación. Esto es distinto de la garantía legal: aquí no hay que probar defecto, basta con que el cliente cambie de opinión.
Excepciones donde puedes excluir el retracto:
Productos hechos a medida o personalizados según especificaciones del cliente.
Bienes de uso personal e higiene.
Casos donde tú informaste claramente, antes de la compra, que ese producto o servicio no tiene derecho a retracto.
Si vas a excluir el retracto para algún producto, la información tiene que ser inequívoca, visible y entregada antes de que el cliente pague — no en un párrafo perdido de los términos y condiciones.
Comercio electrónico: el Reglamento de Comercio Electrónico te obliga a mostrar, antes de que el cliente confirme la compra: el precio total incluyendo despacho, las características relevantes del producto y las condiciones de la compra.
Publicidad: lo que prometes, lo cumples
La causal de reclamo más común en SERNAC no es el producto defectuoso, es la publicidad que no coincide con lo entregado. Reglas básicas:
El precio que muestras (en vitrina, redes sociales o el sitio web) debe ser el precio final que cobras.
Si publicitas una característica del producto (talla, material, origen, rendimiento), tiene que ser verdad.
Si anuncias una oferta o promoción, estás obligado a respetarla mientras esté vigente o mientras dure el stock que anunciaste.
La publicidad engañosa es, junto con el incumplimiento de la garantía legal, la infracción que SERNAC persigue con más fuerza y la que tiene las multas más altas. Para un negocio pequeño, el riesgo típico no es una campaña deliberadamente falsa, sino una foto de producto que no representa bien lo que se vende, un "50% dcto" que en letra chica tiene condiciones no explicitadas, o un plazo de despacho prometido que no se cumple.
Contratos y letra chica: la ambigüedad juega en tu contra
Si tienes términos y condiciones, contrato de servicio o política de suscripción, ten presente el "principio pro consumidor" que introdujo la reforma de 2021: toda cláusula ambigua o poco clara se interpreta a favor del cliente, y si dos cláusulas de tu propio contrato se contradicen, se aplica la más favorable para él.
Un ejemplo típico: si dices que los clientes "premium" no pagan despacho sin definir qué es "premium", ese beneficio se extiende a todos.
Además, no puedes condicionar el término de un contrato o suscripción a que el cliente pague deudas pendientes, devuelva productos, o pase por un trámite más complicado que el que usaste para venderle. Si fue fácil suscribirse, tiene que ser igual de fácil darse de baja.
Qué arriesgas si no cumples
Artículo 24 de la LPDC — multas que aplica un tribunal.
| Infracción | Multa |
|---|---|
| Infracciones generales a la ley (sin sanción específica) | Hasta 300 UTM |
| Publicidad falsa o engañosa | Hasta 1.500 UTM |
| Publicidad engañosa sobre salud o seguridad del producto | Hasta 2.250 UTM |
El tribunal considera el daño causado, el beneficio que obtuvo la empresa con la infracción y tu situación económica al fijar el monto real, así que no toda infracción termina en el máximo. Pero la reincidencia —ser sancionado dos veces o más en el mismo año calendario— puede duplicar la multa.
Más allá de la multa, el costo real para una pyme suele ser reputacional: un reclamo mal resuelto en SERNAC queda en el ranking público del servicio, visible para cualquiera que busque tu negocio antes de comprar.
Cómo protegerte sin equipo legal
Ten un canal claro de reclamos y respóndelos rápido. SERNAC pondera negativamente a las empresas que no contestan.
Escribe tu política de cambios y devoluciones en un lugar visible —en el local, en el sitio web, en la boleta— y que no contradiga la garantía legal de 6 meses.
Guarda evidencia de tus publicaciones publicitarias (capturas de pantalla con fecha) para poder demostrar qué prometiste y cuándo, si alguna vez hay un reclamo.
Revisa tus términos y condiciones con ojo de "¿esto es ambiguo?" — si tú no tienes claro qué significa una cláusula, un juez tampoco, y la duda favorece al cliente.
Si vendes a distancia, confirma que tu checkout muestra precio final con despacho incluido antes del pago, y que el plazo de retracto esté informado.
Nada de esto reemplaza asesoría legal para tu caso particular, pero cubre el 90% de los tropiezos que le pasan a un negocio pequeño con SERNAC.
Preguntas frecuentes
¿La garantía legal de 6 meses aplica si tengo un letrero de "no hay cambios"?▾
Sí. La garantía legal de 6 meses es obligatoria para todo producto nuevo, sin importar lo que diga un cartel en tu local. El letrero "no hay cambios" no anula la garantía legal — solo se refiere a tu política comercial de cambios voluntarios (por ejemplo, si la prenda no le quedó bien al cliente). Si el producto llega defectuoso, no sirve para su uso, o fue reparado y la falla persiste, la garantía legal aplica y el cliente elige entre reparación, reposición o devolución del dinero.
¿Tengo que aceptar devoluciones si el cliente se arrepintió?▾
Depende del canal. Si vendes en tienda física y el producto no tiene defecto, no estás obligado a aceptar devoluciones por arrepentimiento — eso es parte de tu política comercial de cambios, que defines libremente. Pero si vendes a distancia (internet, teléfono, catálogo), el derecho a retracto es obligatorio: el cliente tiene 10 días desde que recibe el producto para devolverlo sin dar explicaciones. Excepciones: productos a medida, bienes de higiene personal, o si informaste claramente antes de la compra que ese producto no tiene retracto.
¿Qué pasa si la publicidad de mi producto no coincide con lo que entrego?▾
Es la causal de reclamo más común en SERNAC. La publicidad engañosa es, junto con el incumplimiento de la garantía legal, la infracción que SERNAC persigue con más fuerza y la que tiene las multas más altas (hasta 1.500 UTM, o 2.250 UTM si involucra salud o seguridad). Para una pyme, el riesgo típico no es una campaña falsa deliberada, sino una foto que no representa bien el producto, un "50% dcto" con condiciones no explicitadas, o un plazo de despacho prometido que no se cumple.
¿La Ley del Consumidor aplica a mi negocio si soy unipersonal?▾
Sí. No importa si eres unipersonal o tienes cinco empleados: las obligaciones de la LPDC son las mismas que para una cadena grande. La diferencia es que tú tienes menos margen para absorber una multa o un reclamo mal manejado. Las multas van desde 300 UTM para infracciones generales hasta 2.250 UTM para publicidad engañosa sobre salud o seguridad, y la reincidencia en el mismo año calendario puede duplicarlas.
¿Puedo condicionar la baja de una suscripción a que el cliente pague deudas pendientes?▾
No. La reforma de 2021 (Ley 21.398) establece que no puedes condicionar el término de un contrato o suscripción a que el cliente pague deudas, devuelva productos, o pase por un trámite más complicado que el que usaste para venderle. Si fue fácil suscribirse, tiene que ser igual de fácil darse de baja. Además, toda cláusula ambigua se interpreta a favor del cliente (principio pro consumidor).
¿Qué es el principio pro consumidor?▾
Introducido por la Ley 21.398 de 2021, establece que toda cláusula ambigua o poco clara en un contrato se interpreta a favor del cliente, y si dos cláusulas de tu propio contrato se contradicen, se aplica la más favorable para él. Ejemplo: si dices que los clientes "premium" no pagan despacho sin definir qué es "premium", ese beneficio se extiende a todos. La moraleja: si tú no tienes claro qué significa una cláusula, un juez tampoco, y la duda favorece al cliente.
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