Qué es el NPS
El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de tus clientes con una sola pregunta: «¿Qué tan probable es que nos recomiendes, de 0 a 10?». Los que responden 9-10 son promotores, 7-8 pasivos, 0-6 detractores. El NPS es % promotores menos % detractores.
Cómo se lee
El NPS va de -100 a +100. Sobre 0 ya hay más promotores que detractores; sobre 30 es bueno; sobre 50 excelente. Más que el número absoluto, importa la tendencia: un NPS que sube dice que la experiencia mejora, uno que cae es alarma temprana de churn.
El valor real para una pyme
No es el puntaje — es la pregunta abierta que lo acompaña: «¿por qué esa nota?». Los detractores te dicen exactamente qué arreglar, y un detractor atendido a tiempo a veces se convierte en el cliente más fiel. Pedir el porqué después de la nota es donde está la información accionable.
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Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto se mide el NPS?▾
Dos modalidades: transaccional (después de cada compra o visita, automático) y relacional (encuesta general cada 3-6 meses). Para una pyme, el transaccional automático post-visita es el más útil: llega cuando la experiencia está fresca.
¿Qué hago con los detractores?▾
Contactarlos. Un cliente que puso 2 y recibe un llamado o mensaje genuino del dueño cambia completamente la percepción. El detractor ignorado se va y cuenta; el atendido a veces recomienda más que un cliente que nunca tuvo un problema.
¿NPS y reseñas son lo mismo?▾
Se complementan: el NPS es privado (te llega a ti) y las reseñas son públicas (las ve todo el mundo en Google). La jugada inteligente es pedir la nota primero: al que pone 9-10 le pides la reseña pública; al que pone menos, lo atiendes antes de que la mala experiencia llegue a Google.